Nos dias 27 a 31 de janeiro fui até Barcelona para participar no Cisco Live 2020, tendo assim a oportunidade de contactar com especialistas e líderes da Cisco, responsáveis pelo desenvolvimento das soluções e produtos. A expectativa era de conhecer em primeira mão a visão estratégica, debater os desafios do mercado tecnológico e conhecer os mais recentes desenvolvimentos tecnológicos na área da Colaboração. Nesse sentido, partilho convosco os meus takeaways do Cisco Live 2020.
Durante os cinco dias de evento repletos de conhecimento, o maior desafio foi selecionar qual a sessão, laboratório ou keynote a assistir em cada hora. Sem esquecer o tempo indispensável para a visita ao World of Solutions, o maior espaço de exposição onde estiveram expostas todas as soluções disponíveis do extenso portefólio da Cisco, e de alguns dos seus parceiros de negócio.
Um dos principais tópicos do evento e principal foco estratégico da Cisco na área da Colaboração foi a visão de Cognitive Collaboration. A Cisco veio reforçar a sua visão de colaboração cognitiva, tendo anunciado uma série de novas capacidades, produtos e integrações para os seus negócios de colaboração e contact center, que resultam das capacidades das suas recentes aquisições da Voicea e CloudCherry.
Os principais destaques de Collaboration & Customer Experience no Cisco Live 2020 foram:
- Proporcionar reuniões mais produtivas e eficientes com a nova assistente virtual Webex baseada em Inteligência Artificial
Os clientes Cisco Webex já têm ao seu dispor recursos avançados como assistentes digitais virtuais, reconhecimento facial, apresentação do perfil de pessoas presentes na reunião, supressão de ruído e transcrições de áudio das reuniões. Estas funcionalidades são obtidas pela combinação de processamento de linguagem natural, inteligência artificial e algoritmos avançados em hardware, software e analítica da computação na cloud, permitindo aos participantes em reuniões Webex receber valiosas informações de contexto no decorrer das suas reuniões.
No Cisco Live 2020, a Cisco anunciou uma nova assistente virtual: a Cisco Webex Assistant for Webex Meetings – a primeira assistente de reunião virtual empresarial, baseada na tecnologia da Voicea. Tal como estamos habituados com a Alexa (Amazon) ou a Siri (Apple), a nova Webex Assistant compreende comandos de voz, apresenta a legendagem, transcreve as reuniões, toma notas, destaca os comentários mais importantes para uma referência fácil e rápida, e introduz poderosos recursos de trabalho após a reunião terminar. Depois da reunião é possível editar as notas e partilhar as ações planeadas e os temas destacados com os seus membros.
Podem consultar mais informação sobre a nova Webex Assistant neste artigo: Turning Talk into Action: Bringing Voice Intelligence into Webex Meetings
- Revolucionar a experiência do cliente e do agente a partir do contact center
Na área dos contact centers a Cisco fez vários anúncios, incluindo novas integrações, uma solução de gestão e um serviço de nível empresarial.
Integração da Voicea no Webex Contact Center. Semelhante à integração anunciada para a Webex Meetings, a Voicea irá transcrever as chamadas dos clientes fornecendo um resumo das ações acordadas e os principais destaques do contacto do cliente. Os dados recolhidos pela Voicea podem então ser sincronizados automaticamente com a plataforma de CRM da empresa para serem mais facilmente acedidos pelos agentes e pelos supervisores.
Parceria com o Google Contact Center AI (CCAI). Usando o Google CCAI, a Cisco adiciona recursos alimentados por Inteligência Artificial (tais como IVR, agentes virtuais e apoio ao agente) às suas ofertas de contact center. Com agentes virtuais que utilizam a tecnologia de compreensão da linguagem natural da Google, será possível automatizar pedidos como a alteração de passwords ou a verificação de saldos de conta. Os clientes podem interagir com o agente, por voz ou chat, sobre um pedido e ser encaminhados de forma inteligente para o melhor agente disponível.
Webex Experience Management no centro do CEM. A Gartner define Customer Experience Management (CEM) como “o processo de desenho e adaptação das interações com o cliente, de forma a corresponder e superar as suas expectativas e, assim, aumentar a satisfação, fidelização e advocacy do cliente”. Baseado na tecnologia resultante da recente aquisição da CloudCherry, o Webex Experience Management é um CEM que permite às empresas proporcionar uma experiência de cliente moderna, a qual se baseia em 3 pilares:
- Escuta: medição do percurso do cliente – oferecer melhores experiências aos clientes e obter maior conhecimento ao longo de toda a jornada do cliente, mapeando experiências em todos os pontos de contato deste com a organização.
- Analítica: ganhar uma visão 360º do cliente – integração dos dados dispersos por múltiplas aplicações numa plataforma única com toda a informação disponível sobre o cliente, dando-lhe um significado mais humano, e criando oportunidades de suporte proativo e automação de marketing.
- Capacidades de predição: os contact center tornam-se preditivos e proactivos, permitindo às empresas tomar decisões bem fundamentadas sobre como melhorar as experiências dos clientes e dos agentes, contribuindo para melhorar os resultados do negócio.
Podem encontrar mais informação sobre como revolucionar a experiência do cliente e do agente a partir do Contact Center neste artigo: Cisco Contact Center Portfolio: Revolutionizing Customer and Agent Experiences
Para ver ou rever as sessões, a Cisco disponibilizou em ciscolive.com, as 84 sessões do Cisco Live 2020 focadas em Colaboração, democratizando assim o acesso à informação partilhada no evento.
Resumindo, o Cisco Live 2020 foi uma oportunidade única para poder conhecer mais sobre as soluções inovadoras que melhor se adequam à realidade e necessidades dos clientes da Warpcom. Além do mais, foram dias de muita partilha com parceiros e clientes, tendo-se revelado altamente enriquecedor para todos.
Paulo Coito,
Business Unit Manager
Collaboration & Customer Experience
