A Customer Experience (CX) é muito mais do que uma tendência. Na verdade, tornou-se uma peça central na estratégia de crescimento e sucesso de qualquer empresa. Num momento em que os clientes se tornam o epicentro das estratégias empresariais, as organizações preocupam-se cada vez mais em oferecer boas experiências sempre que possível. Isto ajudará a fidelizar o cliente e, em última análise, aumentar a rentabilidade e impulsionar o crescimento do negócio a longo prazo.
Falar de uma boa estratégia de CX é incluir todas as experiências que os clientes têm com um negócio/fornecedor ao longo da sua jornada de compra. Muitas destas interações podem ser digitais, razão pela qual uma estratégia de CX deve incorporar múltiplos canais de interação, desde a loja física até à internet ou pesquisa nas redes sociais.
Estratégia de Customer Experience é a chave do negócio
Todos sabemos que os consumidores modernos podem ser tão imprevisíveis como poderosos, por isso, é fundamental implementar uma estratégia forte de Customer Experience, de modo a evitar experiências negativas que acabarão por prejudicar a reputação do negócio. A tolerância dos consumidores para um mau atendimento ao cliente está cada vez mais baixa, e de certeza que eles não hesitarão em partilhar más experiências online assim que acontecerem.
Nesta área, a tecnologia é a chave-mestra para a definição de uma boa estratégia de Customer Experience. É obrigatório promover uma comunicação omnichannel real e tratar das interações com os clientes utilizando Inteligência Artificial, análises e automação, sempre que se justificar.
Vamos analisar algumas destas tecnologias e entender como se integram com as estratégias de CX:
Inteligência Artificial: um novo caminho foi traçado
Com os avanços nas tecnologias de inteligência artificial (AI), o futuro da experiência do cliente (Customer Experience – CX) é agora ilimitado e continuará a evoluir. Da hiperpersonalização até ao microtargeting e jornadas otimizadas do cliente, não existem limites para o que uma empresa pode fazer. Vejamos em detalhe:
- Automação e personalização: Está a ser usada não só para automatizar tarefas repetitivas, como também para assegurar interações mais complexas e personalizadas entre clientes e organizações. De facto, segundo o Relatório Global de Experiência do Cliente de 2023, quase 80% dos gestores de operações dizem que a IA e a automação já têm um impacto significativo na eliminação de tarefas repetitivas.
Por outro lado, quando os seus clientes se sentem compreendidos, apreciados e valorizados, têm maior probabilidade em voltar e até em se tornarem embaixadores da sua marca. É por isso que descobrir como criar uma experiência automatizada e personalizada para o cliente pode transformar o seu negócio, e ter um impacto significativo nas contas da empresa.
- Chatbots e assistência virtual: Um assistente digital, também conhecido como chatbot preditivo, é um programa de computador avançado que simula uma conversa com as pessoas que o utilizam, por norma através da internet. E isto já está a ajudar a melhorar a experiência do cliente. Alguns exemplos vêm na área de self-service, com bots de suporte que trabalham com linguagem natural, que já são capazes de responder a questões mais complexas e dar explicações muito precisas aos clientes.
Também pode ser muito importante utilizar o reencaminhamento de chamadas baseado não apenas nas skills dos colaboradores, como também em informações existentes e no uso de algoritmos de AI; assim como a hiperpersonalização focada em serviços altamente personalizados para cada cliente. A assistência virtual também irá melhorar com a utilização de tecnologia que permita a análise de emoções, antecipando em tempo real os sentimentos dos clientes e ajudando a criar melhores respostas, mais abrangentes e diretas às suas necessidades.
- Análise de dados e previsão: Ao tirar proveito da tecnologia nestas duas áreas, é possível analisar as necessidades e preferências dos clientes, permitindo uma melhor padronização, mas também uma maior precisão nos serviços disponibilizados.
Devemos ir para a Cloud?
A Cloud é uma boa opção quando pensamos na experiência do cliente, pois permite às organizações oferecer serviços eficientes, escaláveis e muito personalizados. De facto, segundo um estudo da Gartner, 79% dos sistemas de Contact Center com base na Cloud já estão a influenciar a área da Customer Experience de forma muito positiva, oferecendo resultados valiosos. Vejamos quais os principais benefícios.
Benefícios de migrar para a Cloud
- Escalabilidade e flexibilidade: Escalar através da experiência do cliente é o catalisador de que o seu negócio precisa e está a tornar-se mais importante do que nunca. De facto, não importa em que indústria está ou que produto possa estar a vender. O simples facto de ser capaz de escalar, prova aos seus clientes que lhes está a oferecer um apoio à escala global.
Por outro lado, garante também uma resposta mais célere a alguns “picos” inesperados de trabalho (permitindo adicionar ou remover agentes sem a necessidade de investir em infraestruturas físicas adicionais).
- Colaboração remota: Remoto é “a palavra de ordem”. Nesta área, torna-se ainda mais importante, pois os agentes podem aceder aos sistemas da empresa de qualquer lugar e em qualquer momento. Deste modo, ao contratar agentes remotos, ajuda a garantir uma maior flexibilidade da equipa de trabalho.
- Segurança: E, quando se fala em Cloud e colaboração remota, não há como não falar de segurança. As organizações devem oferecer estratégias de segurança avançadas, para além de proteger os dados dos clientes. Ao trabalhar na cloud, este tipo de segurança já é garantido pelo fornecedor que se assegura de que tudo está atualizado – hardware e software, assim como os colaboradores já estão cientes dos riscos; nesta área, por exemplo, trabalhar com autenticações multifator é muito importante.
Employee Experience
Uma vez que estamos a falar de colaboradores, não há como não mencionar a formação e uma sólida cultura organizacional, pois ambos têm um impacto direto na área de CX:
- Formação dos colaboradores: Existem quatro princípios-chave para um bom atendimento ao cliente: personalização, competência, conveniência e proatividade. Isto só pode ser alcançado com bons colaboradores. Assim sendo, as organizações devem trabalhar no desenvolvimento de competências específicas dentro das suas equipas, o que terá repercussões positivas no atendimento ao cliente e no reforço da reputação da empresa (atrair e reter colaboradores e clientes ao mesmo tempo). Empatia, boa comunicação e resolução de problemas são competências essenciais para oferecer um excelente serviço ao cliente, mas existem outras tão importantes quanto as mencionadas acima que devem ser treinadas.
- Cultura organizacional: A cultura organizacional é uma variável do ambiente interno que pode parecer complexa, mas é bastante importante quando se trata de melhorar a experiência do cliente, pois reforça o compromisso com um atendimento ao cliente personalizado, potencia a inovação, a melhoria contínua e a comunicação aberta, entre muitos outros aspetos.
Em todo este processo, as empresas devem também trabalhar na humanização do negócio, utilizando as tecnologias mais avançadas para interagir com os seus clientes. ChatGPT, linguagens naturais, bots, mas também aplicações específicas, WhatsApp ou Facebook media são boas ferramentas de trabalho. No entanto, devem ser complementadas com a interação humana sempre que surja a necessidade de ajuda personalizada e mais específica.
Customer Experience com o parceiro tecnológico certo
A área de Customer Experience é um fator chave para o crescimento dos negócios, tirando partido de aspetos como a combinação estratégica de AI, Cloud e Employee Experience. No entanto, para assumir este compromisso as empresas necessitam de apostar em parcerias sólidas e especializadas que garantam a personalização e o acesso aos melhores recursos.
Estes parceiros têm ao mesmo tempo uma visão mais estratégica do mercado e experiência a trabalhar com novas ferramentas que facilitam todos estes processos. Garanta que escolhe a melhor empresa parceria para o seu negócio de modo a assegurar o melhor atendimento e Customer Experience.
